Helena, Du bist seit 2023 bei Albatros. Wie sieht Deine Tätigkeit im Claims Management aus?

Das kommt ganz auf den Tag an - Routine im klassischen Sinne gibt es bei uns nicht. Für gewöhnlich starten wir den Tag mit einem Blick in unsere E-Mail-Postfächer, um uns zu strukturieren: Wo gibt es Updates, welche neuen Schäden sind reingekommen und wie ist der aktuelle Sachstand bei bestehenden Fällen? Die tagesaktuelle Arbeit und Schadenbearbeitung kommen dann meistens in Wellen, auch abhängig von den Flugplänen. Prozessual läuft das Ganze dann wie folgt ab: Zunächst informiert uns der Versicherungsnehmer über den Schaden. Dann legen wir einen entsprechenden Schadenfall an und schicken ihn an den Versicherer. In diesem Zuge werden alle involvierten Parteien eingebunden und informiert. Unsere Arbeit geht aber weit über diese operative Unterstützung im Schadensfall hinaus . Zum Beispiel helfen wir den Versicherungsnehmern dabei, Prozesse einzuführen und zu optimieren. Auch unsere eigenen Abläufe überprüfen wir regelmäßig und schauen, wo wir administrativen Aufwand abbauen und unsere Effizienz steigern können. Natürlich sind wir auch extern unterwegs, treffen Kunden oder besuchen Branchenevents . In der Summe ist der Job sehr abwechslungsreich.

Vielen Dank für den Überblick, Helena. Stephan, ganz konkret: wie sieht ein typischer Arbeitstag für Dich aus?

Zu einen „typischen“ Arbeitstag gehören zwar regelmäßige Aufgaben wie die Schadenbearbeitung, die Kommunikation mit Kunden und Versicherern oder das Sichten von Leaseverträgen. Aber oft bleibt es nicht dabei. Die Dynamik der Arbeitstage wird durch unerwartete Ereignisse bestimmt, die schnelles Handeln erfordern. Als Verantwortlicher für Kaskoschäden ist es besonders wichtig, bei Vorfällen umgehend zu reagieren. Flexibilität ist hierbei entscheidend – wir müssen Schäden erfassen und sofort die Kommunikation sowie Koordination mit Kunden, Sachverständigen und anderen Beteiligten aufnehmen, teils auch direkt vor Ort. Oft sind zahlreiche Parteien involviert, von Fluggesellschaften über Gutachter bis hin zu Kanzleien oder Lessoren – das variiert je nach Schadensfall. Ebenso unterschiedlich sind die Kunden und Versicherungen, mit denen wir täglich in Kontakt stehen. Diese Vielseitigkeit und die damit verbundenen Herausforderungen machen den Job jedes Mal aufs Neue spannend und abwechslungsreich.

Der Job verlangt viel Flexibilität. Das passt auch zu Deinem Werdegang, Stephan. Du bist aus einer anderen Abteilung in den Schadenbereich gekommen. Wie hat sich deine Arbeitsweise geändert - musstest Du dich anpassen?

Während meiner Zeit als Belegschaftsmakler bei Albatros Financial Solutions war Flexibilität eine zentrale Anforderung. In der Beratung zu Finanzdienstleistungen, Vorsorge- und Versicherungslösungen für Kunden und Kolleg:innen ging es darum, Bedürfnisse zu erkennen, Risiken zu identifizieren und gemeinsam mit dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Im Grunde ist das nicht so unterschiedlich zu meiner heutigen Arbeit – das Ziel war und ist es, Anliegen stets zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Der Kunde steht für mich nach wie vor im Mittelpunkt. Als Makler und Dienstleister betreuen wir zudem die Lufthansa Flottenpolice, wobei wir die Schadenabwicklung bis hin zur Auszahlung für die unter dieser Police versicherten Fluggesellschaften übernehmen. Diese Kombination aus Kundenorientierung und komplexer Schadenregulierung erfordert nicht nur Expertise, sondern auch ein hohes Maß an Engagement.

Helena, was macht Deinen Job für Dich aus? Wie kam es dazu, dass Du bei Albatros gelandet bist?

Dass ich jetzt bei Albatros arbeite, war ehrlich gesagt totaler Zufall. Ursprünglich komme ich ja gar nicht aus dem Versicherungsbereich. Ich habe Jura mit dem Schwerpunkt Völkerstrafrecht studiert. Nach dem Studium habe ich mich orientiert, bin auf die Stelle bei Albatros gestoßen und habe mich beworben. Das Gespräch und die Personen im Prozess haben mich dann sofort überzeugt. Mit den zahlreichen Facetten und viel Abwechslung passt die Rolle im Claims Management super zu mir. Monotone Aufgaben schrecken mich eher ab. Hier ist es mal ein Haftpflichtschaden mit Passagieren, am nächsten Tag vielleicht ein Triebwerksschaden . Die Fälle sind vielseitig und die Herausforderung, immer wieder neue Lösungen zu finden, reizt mich sehr. Man sieht schnell Resultate und freut sich, wenn man den Kunden zufrieden stellen kann.

Eure Abteilung ist also für viele Arbeitstypen und persönliche Hintergründe ein passendes Zuhause. Wie siehst Du das im Vergleich zu Helena, Stephan?

Im Kaskobereich erfordern Schadensbearbeitungen je nach Fall unterschiedliche Ansätze. Dabei bleibt das Grundprinzip sowie die administrativen und rechtlichen Anforderungen stets gleich. Wir arbeiten Hand in Hand, um uns gegenseitig optimal zu ergänzen, und streben gleichzeitig an, uns bei Bedarf kompetent vertreten zu können. Das Ziel ist es, dass jeder von uns alle Aspekte der Bearbeitung beherrscht, auch wenn jeder seine fachlichen Schwerpunkte hat. Während sich Helena auf die juristischen Belange konzentriert, liegt mein Fokus auf dem technischen Bereich. Bei komplexen Schadensfällen, die eine detaillierte Auseinandersetzung erfordern, sind wir als Team gefordert. Wir sammeln relevante Unterlagen, prüfen Verträge und erarbeiten gemeinsam eine Lösung. Besonders profitieren wir dabei von unseren unterschiedlichen Perspektiven und Herangehensweisen, die den Regulierungsprozess bereichern.

Wird sich die Arbeit im Claims Management – bei uns, aber auch innerhalb der Branche – in Zukunft verändern? 

Ich denke es ist absehbar, dass sich in Zukunft noch vieles ändern wird. Als unverzichtbarer Bestandteil der Luftfahrtbranche, die ein starkes Wachstum erwartet, werden auch die Schadensfälle zunehmend vielfältiger und in absoluten Zahlen häufiger auftreten. Neben der Erweiterung der Flugzeugflotten schreitet aber auch die technologische Entwicklung voran, was sich unweigerlich auch auf die Schadensbilder auswirken wird. Dies liegt in der Natur der Sache. Der Bedarf an professioneller Schadensbearbeitung und einem aktiven Schadenmanagement ist bereits vorhanden und wird in Zukunft weiter steigen. 

Helena, siehst Du Trends, mit denen Ihre Euch in zukünftig auseinandersetzen müsst?

Wir bewegen uns weg von dem klassischen Ablauf „wir bekommen einen Schaden und bearbeiten den Schaden“ hin zur proaktiven Unterstützung der Kunden. Wir wollen dafür sorgen, dass wenn ein Schaden eintritt, alles rund läuft. Wir planen also im Voraus für eventuelle Schäden und analysieren potenzielle Risikobereiche sowie Problemfelder im Prozess. Der Trend geht eindeutig zur aktiven Vorsorge. Natürlich können Schäden nicht grundsätzlich vermieden werden, das ist klar. Wir sind aber in der Lage, die Dauer der Schadenbearbeitung zu reduzieren und viele Risiken abzuschwächen. Weitere Branchentrends schwappen ab und zu auch aus dem Ausland zu uns rüber.In den USA werden beispielsweise bei Klagen oft große Summen gezahlt, an denen sich dann Kunden aus anderen Ländern orientieren. Das merken wir dann bei uns im Tagesgeschäft.

Stephan, was wünschst Du Dir für Albatros und Eure Abteilung in den nächsten Jahren?

Mein Wunsch ist es, dass wir auch in Zukunft gemeinsam zur Gestaltung des Unternehmens beitragen. Ich durfte schon fast ein Vierteljahrhundert die Entwicklung von Albatros mitbegleiten und würde mich freuen, wenn es so weitergeht. Der intensive Kontakt zu unseren Kunden war immer etwas Besonderes. Der Luftfahrtsektor ist sehr eng vernetzt. So entstehen viele enge und persönliche Bindungen. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal, das wir als Gruppe haben und an dem wir unbedingt festhalten sollten.

Du bist noch nicht ganz so lange im Unternehmen, Helena. Wie sehen Deine Vorstellungen aus?

Ich bin mit vielen Aspekten wirklich sehr zufrieden. Ich wünsche mir, dass wir weiterhin an den Perspektiven für Frauen arbeiten. Ich bin Mitglied im Frauennetzwerk und mir persönlich ist die Förderung von Frauen sehr wichtig. Ich finde toll, dass das Thema bei uns im Unternehmen merklich an Fahrt aufnimmt und wünsche mir, dass diese Entwicklung weiter vorwärts geht. So bleiben wir als Arbeitgeber auch weiterhin eine attraktive Adresse für alle.

Vielen Dank für Eure persönlichen Eindrücke und das Gespräch!
 

Über Helena Hecke

Helena Hecke ist nach ihrem Rechtswissenschaftsstudium an der Universität zu Köln 2023 zu Albatros dazugestoßen. Seitdem arbeitet sie als Claims Manager im Schadenteam, in dem sie kundenorientiert im Schwerpunkt Haftpflichtschäden bearbeitet.

Über Stephan Eichendorf

Nach seiner Ausbildung zum Versicherungskaufmann war Stephan Eichendorf seit 2000 bis 2022 bei Albatros Financial Solutions, dem Belegschaftsmakler der Lufthansa, mit Focus auf der Betreuung des fliegenden Personals in deren Versicherungsangelegenheiten in Frankfurt tätig. Als Inhaber der Privatpilotenlizenz und seiner Begeisterung für die Fliegerei folgend wechselte er zum Jahr 2023 in das Schadensteam zum Corporate Broker Aviation nach Köln. Dort liegt sein Schwerpunkt auf der Bearbeitung und der Begleitung von Kaskoschäden an Flugzeugen.

Das Interview wurde geführt von Nicholas Gorny, Corporate Communications.